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      亞馬遜:如何維護信譽

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      人氣:-發表時間:2015-12-19 17:00【

      眾所周知,在亞馬遜上買東西的顧客很少愿意花費時間留下評論。據調查統計,不到5%的顧客愿意在購買亞馬遜商品后進行評價。這對于第三方賣家來說簡直讓人太沮喪了。

      亞馬遜

      現如今,在電商世界里,到處將關注點放在價格上;賣家想要實現差異化的途徑越來越少,但是信譽度或是說用戶評價就是其中最好的途徑。但是,如上面調查所說,不到5%的顧客愿意留下評論;所以越來越多的賣家陷入了無限循環的價格戰中,你降價,我也降價,能夠賺的利潤越來越低。


      為了能夠更好的生存、更好的獲益,賣家朋友們要拋棄那種被動的、等著買家主動留下評論的姿態,應該集中精力去提高最寶貴的財富之一:亞馬遜反饋評級。這樣做,可以讓你贏得更多客戶,發展業務。


      那么跟著小編來學學如何維護亞馬遜賣家信譽:


      1、學習亞馬遜反饋系統及規則


      作為以客戶體驗為核心的知名平臺,亞馬遜為第三方賣家就如何經營業務提供了詳細的指導。信譽管理,當然也在其中。

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      雖然亞馬遜有一個“賣家限制活動”的詳細清單,但要求顧客反饋是被允許的,甚至亞馬遜鼓勵賣家這么做。亞馬遜公開聲明:“高反饋率,是賣家獲得成功的一個重要因素。顧客經常瀏覽反饋評級,來決定是否在賣家那里下單。


      亞馬遜接著說:“你可以要求顧客留下評論,但你不能通過付錢或其他激勵方式讓顧客寫下或刪除評論。”


      2、制定一個行動計劃


      研究了亞馬遜的指導方針后,你決定通過征求反饋來維護自己的賣家信譽。在發郵件之前,制定出一個計劃,并執行它。


      從事電子商務的人有很多很多事情需要做。找貨源,管理存貨,處理訂單和核算賬單,這些優先要處理的事情就已經占滿你一天的時間了,反饋管理很輕易就排到了待辦事項的末尾。為了避免事情變成這樣,創建一個你能真正投入去實踐的循環日歷提醒,最初每周一兩次就可以了。當被提醒時,投入時間去做,不要為低反饋率感到沮喪。


      你還應該開發測試不同的郵件用語。因為郵件營銷大師會告訴你,措辭稍微修改一下,就會對回復率產生很大的影響。試著使用就事論事的語言,不要太過咄咄逼人。記住,你首先需要確保讓客戶滿意。


      3、征求反饋


      在亞馬遜平臺上要求反饋是相當直接的。登錄亞馬遜賣家中心,點擊“訂單管理”,根據情況編輯日期。選擇任意一個訂單,就可以開始聯系客戶了。郵件標題欄有一個下拉菜單,選擇“要求反饋”選項。(如果你不確定征求反饋有沒有用,就把它看成是獲得心理安慰的一種方法吧)


      接下來,你就要編輯信息了。亞馬遜建議郵件要簡練,多關注顧客是否滿意。當使用亞馬遜的反饋管理系統,你還可以教顧客如何留下反饋建議。


      在賣家論壇里向更有經驗的賣家朋友請教,也是一種明智的做法。因為你很快就能了解到,很多賣家選擇預建反饋模板,而不是讓顧客一點點去寫。


      下面的一篇郵件,供給各位賣家朋友作參考:

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      4、清除負面評價


      大多數愿意去寫評論的,是那些有不好購物體驗的顧客。亞馬遜提供了一份“需要避免的情況”清單,但你肯定還是會遇到一些問題。一條小小的負面評價,如果不改正,會對你的銷售狀況造成重大打擊。


      幸運的是,有一個程序可以讓賣家消除負面反饋。舉個例子,如果顧客使用不文明語言,亞馬遜會刪除其言論。另外,顧客有什么疑惑,不慎留下對產品的評論(不是有意批評賣家)。這種情況,亞馬遜也會刪除其反饋。


      還有很多情況下,亞馬遜不能自動刪除評論。比如,也行你真的不小心犯了一個錯誤,給顧客發錯貨物。在你發現之前,顧客已經發表了負面評論。亞馬遜允許你聯系買家,改正錯誤。問題解決后,你可以要求買家刪除負面評論。亞馬遜顧客可以在兩個月內刪除評論,所以你最好行動快點。當遇到負面評價該怎么辦,小編為您支招:


      1、冷靜和判斷差評的責任歸屬,到底是自身出問題還是客戶惡意差評。


      2、差評后面都有一個RESOLV按鈕,點擊RESOLVE了解解決差評的具體方案。注意,只有當買家的評價為1星或2星時,RESOLVE才可用。


      3、產品出現差評,一定要做記錄,把一個月所產生的差評的產品列出來,分析總結,原因出在哪里,做出有針對性的解決方案。


      4、遇到差評,除了常規的郵件溝通,最好能夠電話溝通,提升處理差評的效率。


      5、公司根據自身產品,提前做預案,遇到什么樣的差評該如何處理?業務員可以索賠的額度是多少,最好每一個差評都有主管審查,有對應的差評監督機制。


      6、建立差評修改獎勵機制,每解決一個差評,給予業務員一定的獎勵。比如,產品質量的差評,處理完畢獎勵50元。物流產生的差評,處理完獎勵30元。通過這些激勵手段來促進業務員改善管理評級。


      7、可以通過軟件來提升解決差評的效率。


      8、亞馬遜鼓勵賣家和買家協商移除差評。因此及時與買家溝通情況,了解買家給差評的具體原因。


      9、經過詳細的溝通后,如果買家還是不愿意刪除差評,賣家可以采取退還部分費用給買家作補償,請他及時刪掉差評(差評對賬戶影響特別大,尤其是新手賣家)。


      10、如果責任在于買家的無理差評或者惡意差評,溝通無果,不愿意刪除。賣家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供運單號,發貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。


      5、尋找產品評論


      與eBay上商品以出價競拍的方式售出不同,亞馬遜上的賣家只需爭取讓顧客把它們的產品放進購物車中。因此為了提高收益,賣家最好努力提高產品的曝光率,雖然他們的競爭對手也在做同樣的事。


      很多賣家以主動要求反饋的方式來征集產品評論。這對那些銷售自有品牌產品的公司來說,幫助很大。


      6、專人管理反饋


      隨著業務的擴大,還要花時間來征求反饋和意見就會非常的累。為了減輕負擔,找一個助理專門來征集反饋,追蹤負面評論就很明智了。但是這樣做也要非常小心,因為你把一項寶貴的資產放在了其他人的手里。謹慎一些,提前安排清楚你要他做的事情。


      另一個規范反饋流程的方式是,運用自動化軟件工具。市面上有很多評價管理類的軟件供賣家選擇,是否使用需要仔細考慮。


      成功的賣家懂得良好的亞馬遜信譽的重要性,他們期望顧客在對比自己和其他商家的時候能夠看到這一點。是時候控制你的賣家信譽度了,這樣可以讓你的網上業務獲得更大的成功。


      文章轉載于“艾馬遜”


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